كيفية التعامل مع الزبائن الوقحين

تعامل معظم موظفي خدمة العملاء في وقت أو آخر مع عميل فظ. غالبًا ما يفقد العملاء صبرهم مع الموظف بسبب عدم قدرته على القيام بعمل خارج سلطته، بينما يشعر الآخرون بالإحباط بسبب الموقف، وقد يكون العميل فظًا ببساطة. سواء كان سلوك العميل مبررًا أم لا، فإن الاضطرار إلى التعامل مع العميل في هذه الحالة أمر مرهق للغاية. يمكن أن يساعدك تعلم كيفية نزع فتيل المواقف المتوترة مع العملاء الوقحين على الشعور بالسعادة والراحة في العمل، بغض النظر عن مهنتك.

خطوات

تحكم في مشاعرك

1. 1. القاعدة الأولى لخدمة العملاء هي ألا تفقد أعصابك أبدًا مع العميل، مهما كان وقحًا. إن إثارة أعصابك مع العميل لا يؤدي إلا إلى تفاقم الموقف، وقد يؤدي إلى طردك بسرعة. X موارد البحث

   • خذ نفسًا عميقًا واستنشق وزفير من خلال الحجاب الحاجز بدلاً من الصدر. تساعد الأنفاس العميقة من البطن على إرخاء الجسم، حتى في المواقف العصيبة. جمعية علم النفس الأمريكية X
   • تخيل شيئًا يبعث على الاسترخاء. يمكن أن يكون مكانًا ذهبت إليه، أو موقفًا خياليًا تمامًا ؛ تخيل مكانًا أو شيءًا يساعدك على الاسترخاء. هذا سوف يهدئ أفكارك المتسارعة ويساعدك على الهدوء. جمعية علم النفس الأمريكية X

2. 2. من الصعب على بعض الناس، خاصة أولئك الذين يميلون إلى النقد. بغض النظر عما يقوله العميل، فإن السبب الحقيقي لمشكلته لا علاقة له بك كشخص. من المحتمل أنه غاضب من منتج اشتراه أو خدمة كان يتوقعها، أو ربما كانت توقعاته غير معقولة في المقام الأول. من الممكن أيضًا أن تكون جميع حالات سوء الفهم الحالية الناتجة عن خطأ بسيط قد دفعته إلى حالة غضب مؤقتة. ركز على حل المشكلة بدلًا من الشعور بالأذى أو الإهانة. X موارد البحث

   • كرر لنفسك تعويذة شخصية مهدئة داخلية. والأفضل من ذلك، استخدم شيئًا يساعدك على التوازن ويحافظ على هدوئك. حاول أن تفكر في نفسك، “هذا ليس خطأي. إنه ليس غاضبًا بسببي، ولا علاقة لي به.” سيساعدك هذا على تذكر أنك لم ترتكب أي خطأ بالضرورة وأن توتر العميل سيكون مؤقتًا فقط.

3. 3 استمع إلى المشكلة الحقيقية. إذا كان العميل وقحًا معك، فمن الممكن أن تكون أنت أو زميلك في العمل قد ارتكبت خطأ، أو ربما لم يحصل العميل على شيء كان من المفترض أن يحصل عليه. سواء كان سلوك العميل مناسبًا للموقف، فإن السر يكمن في الاستماع ومحاولة فهم حقيقة الموقف. من الصعب الاستماع إلى عميل غاضب يتسم بالشتائم، ولكن كل هذا الغضب هو مجرد عرض لمشكلة يمكنك أنت أو زميلك في العمل حلها. تجاهل السلوك الفظ للعميل وركز على المشكلة التي تسبب هذا السلوك. X موارد البحث

   • بدلاً من المناقشة، التزم بطرح الأسئلة. هذا يظهر للعميل أنك لا تحارب شكواه، بل تريد مساعدته. بالإجابة على أسئلتك، قد يدرك أنه كان مجرد سوء فهم. X موارد البحث
   • تجاهل أي أشياء وقحة أو مهينة يقولها العميل وركز على شكواه في العالم الحقيقي. إذا كانت شكواه غير واضحة، فاسأله بأدب وحزم، “سيدي، أنا لا أفهم طبيعة المشكلة. ما الذي يمكنني فعله لمساعدتك اليوم”
   • جرب طرح سؤال مثل، “ماذا كانت توقعاتك” أتابع هذا السؤال بأدب “لماذا كانت لديك مثل هذه التوقعات” يجب توخي الحذر عند القيام بذلك، لأن طرح هذه الأسئلة دون استخدام نبرة هادئة ومهذبة يمكن أن يكون بمثابة عدم احترام. لكن قد تساعدك هذه الأسئلة في الوصول إلى جذر المشكلة. على سبيل المثال، ربما أخطأ العميل في قراءة إعلان أو أساء فهم العرض.
   • قد تحتاج إلى توضيح سبب وجودك في هذه القضية. لا بأس في القيام بذلك، ولكن تأكد من التمسك بالمشكلة ومنطقك دون مهاجمة العميل أو تفكيره. التشكيك في منطقه أو شخصيته سيصعد الموقف ويزيد من صعوبة التعامل معه. X موارد البحث

4. 4 تحدث بصوت منخفض وبطيء. إذا أصبح العميل غاضبًا بشكل متزايد، فحاول خفض صوتك والتحدث بشكل أبطأ. سيؤدي ذلك إلى تسهيل الموقف والتعبير للعميل عن تأكيدك واحترافك. من المهم الانتباه بوعي إلى نبرة صوتك، لأنك إذا استسلمت لغضبك من العميل، فلن يؤدي ذلك إلا إلى تفاقم الموقف. X موارد البحث

   • إذا كنت تتحدث إلى العميل عبر البريد الإلكتروني، فاخذ بضع ثوان لتحقيق التوازن قبل الرد على الرسالة. خذ أنفاسًا عميقة، وركز على شيء يجعلك سعيدًا، وأرسل البريد الإلكتروني بعد أن تتعافى.

تقييم الموقف

1. 1 تعاطف مع العميل. قد يكون من الصعب التعاطف مع شخص يتصرف بوقاحة أو عدوانية، لكن هذا هو الأسلوب الأفضل. يوضح هذا للعميل أنك لا تحاول إفساد تجربته وأنك على استعداد للعمل معهم لحل المشكلة. سيساعد هذا في نزع فتيل الموقف المتوتر بينك وبين العميل. X هارفارد بيزنس ريفيو

   • طمئن العميل أنك تفهم مشاعره وأنك تتفهم غضبه. قل شيئًا مثل، “أنا أتفهم سبب انزعاجك. ما حدث أمر مزعج للغاية.” X هارفارد بيزنس ريفيو

2. 2 ضع نفسك في موقف العميل. على الرغم من أنك لست مضطرًا لتخيل الموقف من وجهة نظر العميل، إلا أن هذا يمكن أن يساعدك. على الأقل، يجب عليك تلخيص الموقف شفهيًا للعميل، متحدثًا من وجهة نظره، لتظهر له أنك في صفه. X هارفارد بيزنس ريفيو

   • قل شيئًا مثل، “حسنًا سيدي، فقط للتأكد من أنني فهمت …” ثم أعد صياغة ما قاله العميل لك. وهذا يوضح له أنك تثق في روايته للأحداث وأنك تأخذ ما حدث على محمل الجد. X هارفارد بيزنس ريفيو

3. 3 اعتذر بأدب للعميل. بمجرد أن تتأكد من أنك تفهم سبب غضب العميل وأنك أعدت صياغة الأحداث وفهمت الأمر معه، قدم له اعتذارًا مهذبًا. لا يهم إذا شعرت أنه يستحق اعتذارًا. حقيقة الموقف أنك لن تكون قادرًا على نزع فتيل الموقف دون الاعتذار وبذل جهد لحل المشكلة. X موارد البحث

   • حاول أن تقول شيئًا مثل، “أنا آسف حقًا للإزعاج، سيدي. دعني أرى ما يمكنني فعله لإصلاح ذلك لك.” X موارد البحث

4. 4 لا تتراجع. إذا كان العميل مخطئًا ولم يتصرف بعقلانية، فلا يزال يتعين عليك الاعتذار عن أي إزعاج، لكن يجب ألا تتراجع لمنعه من إهانتك.

   • استخدم عبارات حازمة ولكن مهذبة، مثل، “من فضلك دعني أنهي”، “لم يكن هذا سؤالي”، أو “هذا ليس ما قلته”. X موارد البحث
   • إذا كنت تتواصل عبر البريد الإلكتروني وتجاهل العميل شيئًا قلته، فحاول تكراره أو قول شيء حازم ومهذب، مثل، “سيدي، لقد أصلحنا هذه المشكلة بالفعل. هل هناك أي شيء آخر يمكنني القيام به لمساعدتك اليوم “

5. 5 اعترف إذا كنت لا تستطيع فعل أي شيء. من المرجح أن يستمر العميل الغاضب في الإهانات طالما يعتقد أن سلوكه سيغير النتيجة. إذا لم تستطع أنت أو زملائك فعل شيء ما، فأخبره ببساطة. كن مهذبًا لكن حازمًا، وقل شيئًا مثل، “أنا أتفهم إحباطك وأنا آسف حقًا، لكن لا يمكنني فعل شيء حيال ذلك.” قد يغضب، لكن من المحتمل أن يدرك هزيمته ويغادر بعد أن يشعر أنه عبر عما يشعر به.

حل المشكلة

1. 1 اللجوء إلى أحد الحلول البسيطة للمشكلة. إذا كان يحق لك استرداد أو استبدال البضائع للعملاء، فافعل ذلك. سيشعر العميل بالسعادة ويقلل من توتر الموقف. غالبًا ما يكون الحل الأبسط والأكثر مباشرة هو ما تريده جميع الأطراف. X موارد البحث

   • يجب أن تسأل العميل عما يود حل المشكلة. كن حذرًا، لأن العميل الغاضب قد لا يقبل أي حل معقول وعملي. X موارد البحث

2. 2 ابحث عن العبارات المكتوبة. إذا واجه العميل مشكلة في الشراء، فاطلب رؤية الفاتورة. إذا كان يقدم طلبات تتعارض مع اتفاقية وقعها، فيمكنك إظهار هذه الاتفاقية له. مهما كان الموقف، فإن الحصول على وثائق أو أدلة داعمة يمكن أن يساعدك في كبح طلبات العملاء الغاضبين إذا لم يتصرفوا بعقلانية. X موارد البحث

   • إذا كان اتصالك مع العميل يتم عبر البريد الإلكتروني، فأرسل إليه مستند العقد أو الاتفاقية، أو قم بإحالته إلى بريد سابق يتعلق بالمشكلة الحالية.

3. 3 استشر مديرك. إذا لم يكن مصرحًا لك بإعادة البضائع أو استبدالها، أو إذا كنت متأكدًا من أنها تتعارض مع سياسة شركتك، فتحدث إلى مشرفك أو مديرك. أخبر مديرك أيضًا عن سلوك العميل الفظ أو غير المنطقي، حيث قد يحتاج إلى التوسط قبل تصاعد الموقف. X هارفارد بيزنس ريفيو

   • أخبر مديرك بطبيعة شكوى العميل وسببها الواضح وأخبره أنه من الصعب التعامل مع العميل.
   • يمكن لمديرك أن يعطيك تعليمات حول كيفية المضي قدمًا أو قد يعرض عليك التدخل والتحدث مع العميل بنفسه. على الأقل يمكن لمديرك مساعدتك في ابتكار حل منطقي للمشكلة يرضي جميع الأطراف. X هارفارد بيزنس ريفيو

4. 4 خذ استراحة بعد انتهاء المشكلة. بمجرد حل المشكلة، أو على الأقل نزع فتيلها، من المهم أن تأخذ استراحة (إذا كانت الوظيفة تسمح بذلك). اخرج لبعض الهواء النقي أو اشرب كوبًا من الشاي أو القهوة أو اذهب إلى الحمام ورش الماء البارد على وجهك. مهما فعلت، من المهم أن تمنح نفسك الوقت لتهدأ بعد هذا الموقف المشحون. X موارد البحث

5. 5 ابذل قصارى جهدك. بعد المرور بموقف صعب مثل التعامل مع عميل وقح، قد تشعر بالرغبة في التحدث عن هذا العميل إلى زملائك في العمل أو الأصدقاء والعائلة. ومع ذلك، يحذر الخبراء من أن التنفيس عن المواقف العصيبة يمكن أن يسبب الضرر بمرور الوقت. ستشعر بفترة قصيرة من الاسترخاء والرضا، ولكن بمرور الوقت ستصبح هذه التقنية الطريقة المفضلة لعقلك للتعامل مع التوتر والغضب، وهو سلوك غير صحي للتعامل مع مشاكلك ويمكن أن يصبح مزعجًا لأصدقائك وعائلتك وزملائك. . جمعية علم النفس الأمريكية X

   • فكر بإيجابية في نفسك. ساعد نفسك على الشعور بالتحسن من خلال سرد كيف تمكنت من نزع فتيل الموقف المجهد دون أن تفقد أعصابك. X موارد البحث
   • تخلص من الشك الذاتي من خلال النظر إلى الحقائق. X مصدر بحثي قد يكون هذا صعبًا، ولكن من المهم إخراج نفسك من المعادلة وفهم حقيقة أن العميل لم يكن غاضبًا منك بشكل خاص، وعلى الأرجح لم يقصد أي شيء وقح قلته. لقد كان هذا العميل غاضبًا ببساطة بشأن الموقف، ووجدت نفسك عالقًا في منتصفه، لا أكثر، دون أي خطأ من جانبك. X موارد البحث

6. 6 اعمل على منع المشاكل المستقبلية. اسأل نفسك بصدق عما إذا كان يمكن فعل أي شيء بطريقة مختلفة لمنع حدوث المشكلة. لا تكن صعبًا على نفسك، فقط قرر ما إذا كان هناك شيء يمكنك أنت وزملاؤك القيام به بشكل مختلف في المرة القادمة. استخدم هذه المواجهة غير المريحة كتجربة تعليمية. لقد نجحت في الإقرار بالمشكلة والتعامل معها وحلها ؛ الأمر يستحق الشعور بتحسن ورضا. في المرة القادمة سيكون الأمر أسهل وستتعلم كيفية التعامل مع العملاء غير المريحين. X موارد البحث

تحذيرات

• لا تتجاهل تهديدات العملاء الوقحين تجاهك أو تجاه زملائك أو الشركة. أبلغ مديرك عن أي تهديدات بالعنف من هذا العميل الوقح.